Le CRM s’impose progressivement dans les PME comme un dispositif essentiel, voire indispensable au développement commercial d’une entreprise. Le CRM est un logiciel inéluctable au suivi de la relation client. En effet, il est utilisé à la fois pour la prospection, suivi de la satisfaction client ainsi que pour l’évaluation de l’efficacité des équipes.
Cependant, quel que soit votre secteur d’activité, sans une bonne stratégie, vous pouvez facilement vous perdre dans votre choix de logiciel. D’ailleurs, la révolution technologique a fait qu’il existe une multitude d’options sur le marché. Pour être sûr d’être sur la bonne voie, vous devez prendre en considération certains éléments essentiels. Ces derniers vous faciliteront la tâche et vous guideront vers le bon CRM pour votre marque.
Définition du CRM
Le CRM ou Customer Relationship Management en Anglais n’est tout autre qu’un logiciel de gestion de relation client ou GRC. Il s’agit d’un outil qui permet de gérer, de stocker ainsi d’utiliser les données clients archivées.
Le choix d’un CRM n’est pas une tâche facile avec le vaste marché qui existe. Outre le leader mondial Salesforce, on peut compter plus d’une centaine de logiciels CRM, dont certains sont généralistes, tandis que d’autres sont propres à un domaine d’activité.
Posez-vous les bonnes questions
Ne basez pas votre choix sur la popularité d’un CRM. Optez plutôt pour celui qui répondra le mieux aux objectifs et à la stratégie commerciale de votre entreprise. Votre logiciel doit contribuer au développement commercial de votre enseigne mais également, faciliter les échanges avec vos prospects.
Vous devez dans ce cas vous poser les bonnes questions avec perspicacité.
Quelles sont vos attentes ?
Le choix d’un CRM doit se baser sur la logique et non sur la futilité. Suivre la tendance ou être moderne ne doit pas animer votre motivation à choisir un logiciel. Vous souhaitez en avoir car vous avez un besoin et un but précis. Le CRM peut vous être utile pour faciliter les interactions au sein de votre équipe pour un meilleur management et fidéliser la clientèle.
En effet, comprendre vos besoins vous permet de les associer à des objectifs précis comme : prévenir et améliorer la gestion de vos collaborateurs, participer à la digitalisation de vos échanges, et fidéliser vos clients.
Le logiciel CRM pour lequel vous allez opter doit inclure toutes les fonctionnalités que vous avez énumérées. Pour gagner en efficacité, n’ayez pas peur de faire un remue-méninges avec le plus d’employés possible. Demandez-vous comment fonctionne votre force de vente, comment vous gérez vos contacts, quelles activités commerciales votre équipe de vente mène, quelles expériences clients promettent votre entreprises, ce que vous savez de vos clients et comment vous gérez le développement commercial.
Ayez un œil sur le marché des logiciels CRM
Pour être efficace dans votre choix de CRM, il est essentiel de faire le tri parmi les offres qui existent sur le marché. Avec l’embarras du choix, vous pouvez commencer votre sélection parmi :
Le CRM en mode Saas ou externalisé
Ce dispositif est le plus demandé par les start-up. Son système se base sur l’enregistrement à distance (mode Saas) ou le cloud computing. Il est pratique car n’importe où dans le monde, à n’importe quel moment, vos collaborateurs peuvent y accéder. Il suffit d’avoir une connexion internet.
Le CRM gérer en interne ou CRM internalisé
Pour bénéficier d’un CRM, le système nécessite l’achat d’une licence téléchargeable. Ce logiciel est parfait pour prévenir le piratage. Il est destiné à stocker vos données dans votre disque dur ou votre serveur. Quant à son prix, il est souvent plus onéreux que le logiciel de gestion en ligne.
Quel genre d’entreprise êtes-vous?
Le choix de votre logiciel de gestion doit être conforme à la taille de votre entreprise. Il est tout à fait inutile de gaspiller vos ressources avec un CRM destiné aux grandes enseignes de type Amazon si vous avez un TPE. A chaque CRM ses spécificités.
Ci après les CRM adéquat selon les types d’entreprises :
– GE : Salesforce, Microsoft Dynamic CRM
– PME et TPE : PipeDrive, Zoho CRM, etc…
A combien s’élève votre budget ?
Avoir le budget nécessaire est essentiel pour choisir un CRM adapté à la taille de son entreprise. En effet, le logiciel deviendra un incontournable dans le quotidien de votre business. Le nombre d’utilisateurs sur la plateforme va déterminer le budget que vous allez investir. Vous ne devez pas léser sur les prix car ces derniers sont très variables, surtout si vous êtes une start-up ou une petite entreprise. Vous pouvez opter pour un CRM open source que vous pouvez personnaliser tel que Dolibarr. Ce dernier apporte de très bons résultats. Il est primordial pour votre entreprise que vous choisissiez bien vos partenaires.
Trois principales caractéristiques d’un CRM
Il existe sur le marché trois grands types de logiciel CRM sure lesquels vous pouvez baser votre choix.
Le CRM opérationnel
Ce type de CRM est le plus prisé dans le secteur commercial et marketing. Grâce au CRM opérationnel, il est possible d’obtenir les informations nécessaires liées à la création de campagnes commerciales et marketing. En effet, vous pouvez obtenir toutes les informations clients dont vous aurez besoin pour optimiser votre approche et votre stratégie de fidélisation client.
Le CRM collaboratif
Comme son nom le laisse entendre, ce logiciel offre un système idéal pour faciliter la collaboration au sein d’une équipe. Avec une mise à jour automatique des informations hiérarchiques pour chacun, vous pouvez travailler plus rapidement de manière efficace et ainsi assurer la satisfaction des besoins de vos partenaires clients. Ce type de logiciel est également très utilisé par les entreprises. En effet, il permet d’améliorer la gestion en interne et renforce l’autonomie ainsi que la prise de décisions des collaborateurs.
Le CRM analytique
Le principal objectif de ce dispositif est d’analyser les données graphiques de la relation client. Cela permet aux professionnels de connaître les actions à entreprendre dans le but d’améliorer l’efficacité d’une enseigne ou d’une entreprise. Ce type de CRM est très demandé ces dernières années.
En prime : le CRM intelligent
La technologie du logiciel de CRM est évolutive. Ceci nous laisse entrevoir dans un future proche un système basé sur l’IA avec l’association des 3 fonctionnalités (opérationnel, collaboratif, analytique). En effet, le choix d’un CRM sera plus simple avec un dispositif tout en un, qui contribuera à améliorer considérablement les échanges et le commerce.
Le marché du CRM est un marché concurrentiel. Vous devez choisir le système le plus approprié pour votre entreprise de manière lucide et sans procrastiner. Bien que vous proposez de bons services et soyez ancien, vous courrez le risque de vous faire devancer par la concurrence si vous ne prenez pas de décision rapide pour la digitalisation de votre entreprise.
En tout, comment bien choisir son CRM ?
Pour choisir un CRM adapté, il est important de déterminer vos objectifs et d’avoir une réponse sur pourquoi vous souhaitez prendre un logiciel de gestion. Une fois que tout est clair pour vous, vous devez structurez votre processus commercial étape par étape comme :
– Connaître le parcours client
– Connaitre les services concernés de chaque étape du parcours client
– Connaître les informations essentielles pour chaque étape ainsi que les actions à entreprendre pour l’optimiser.
– Connaître par qui ou comment obtenir les informations nécessaires pour l’optimisation
Afin d’obtenir une vue d’ensemble, vous pouvez faire un schéma de ces éléments. Le CRM que vous avez choisi est le centre de vos démarches.commerciales. Il rassemble divers secteurs et collaborateurs autour d’un même objectif qu’est l’amélioration de la gestion de la relation client.
Les points essentiels dans le choix d’un CRM
Il existe 5 points clés non négligeables pour guider votre choix de logiciel CRM :
La facilité d’utilisation : il est important que le CRM soit adapté au système de fonctionnement d’une entreprise et doit contenir différentes options comme : la centralisation des données, le paramétrage, les mises à jour, la centralisation des données, la qualité des tableaux de bords, une prise en main intuitive, l’ergonomie au quotidien.
Un logiciel conforme au système informatique de l’entreprise : Actuellement, la majorité des logiciels mis sur le marché sont compatibles avec tous types de systèmes d’exploitation et de processeurs. Notamment celui en mode Saas qui est téléchargeable et facile à installer sur un ordinateur.
Un logiciel qui répond au processus commercial de l’entreprise : ceci dans le but d’optimiser l’efficacité commerciale et gérer de manière fiable la relation avec les prospects et les clients. Ainsi le logiciel doit être capable d’analyser les données des prospects et clients, de formaliser le parcours client, etc.
Un logiciel qui simplifie la collaboration entre de plusieurs employés de différents départements : Les informations doivent être partagées sur le même support pour les différents secteurs de l’entreprise comme : les services internes (SAV, marketing, etc) ainsi que les partenaires relatifs (achat, livraison, etc).
Un support technique de qualité : l’insertion d’un CRM dans une TPE ou une PME est une action importante dans la gestion d’un projet. La qualité d’un support technique présente un atout considérable au développement d’une entreprise.
Enfin, optimiser son profit n’est pas sorcier. Bien que choisir un CRM ne soit pas une mince à faire, avoir un logiciel de gestion pour son entreprise est un atout considérable au développement marketing et commercial de cette dernière. Avec le respects des facteurs clés dans le choix de votre logiciel, vous pouvez être sûr de choisir celui qui sera le plus adapté pour votre marque.
