La qualité du service client est un élément essentiel dans la gestion d’une entreprise. Les stratégies numériques font qu’actuellement, les internautes puissent facilement accéder aux informations qu’ils recherchent via les différents canaux de communication. En effet, les visiteurs deviennent plus exigeants et recherchent une résolution immédiate de leurs requêtes, une relation personnalisée, et un temps de réponse rapide. Un traitement rapide des demandes des clients est primordial pour les fidéliser. Par conséquent, les entreprises cherchent des méthodes plus stratégiques afin d’offrir un service client d’exception pour satisfaire ces attentes. Elles ajoutent l’option live-chat sur leur site web afin de fournir une réponse instantanée aux requêtes des internautes et offrir une expérience client unique à chaque visiteur. Cela permet à ce dernier de rester plus de temps sur un site internet au lieu de le quitter directement pour trouver des réponses auprès de la concurrence.
Dans cet article, nous vous donnons toutes les raisons et les avantages d’un espace chat pour votre site web.
Qu’est ce qu’un live chat ?
Un live chat ou chat en direct est un outil mis à disposition des clients sur certains sites web. Celui-ci leur permet d’échanger directement avec le gestionnaire du site ou ses agents en charge du service à la clientèle. Sachez que 48% des potentiels clients abandonnent le long fil d’attente pour joindre un téléconseiller par téléphone et renoncent à leurs commandes. Grâce au chat humain, les internautes peuvent bénéficier d’un traitement rapide et d’une réponse en temps réel de leurs demandes. Quant aux entreprises cela leur permet d’optimiser leurs ventes.
Ci-après, on vous donne toutes les avantages de posséder un chat humain pour votre site web :
Il apporte une dimension humaine et plus d’accessibilité à votre entreprise
Les clients recherchent une relation humaine à travers la digitalisation. Trouver un espace chat sur un site internet signifie pour les internautes que l’entreprise veut se rapprocher d’eux et souhaite leur satisfaire du mieux qu’elle peut. Cela représente également un engagement et un investissement vis-à-vis de leurs attentes. L’espace chat sur votre site web est un réel avantage pour ce dernier. En effet, les visiteurs sont à la recherche d’un contact humain à travers la digitalisation qui prend de plus en plus de place. Par conséquent, ils apprécieront plus les sites web avec un espace live chat, qu’un site web sans.
Il vous offre un gain de temps considérable ainsi qu’à vos clients
Il est beaucoup plus efficace de traiter les demandes des internautes en répondant directement via un live chat plutôt que de le faire par email ou par téléphone. En effet, un agent en charge du service client en ligne peut répondre simultanément à plusieurs discussions et demandes. Sachez que plus de la moitié des demandes sur le web peuvent être résolus immédiatement. Ainsi posséder un espace chat sur son site web présente une solution non négligeable pour fluidifier la communication et mettre les internautes en confiance par rapport à ce que la marque propose. Cette stratégie offre également un gain de temps considérable et permet aux entreprises de maximiser les profits. D’autre part, elle peuvent faire des économies sur le long terme.
Un live chat pour son site web pour augmenter ses ventes
Un client satisfait va parler de ses expériences autour de lui. Grâce à un espace chat en ligne, les internautes peuvent bénéficier de bon conseils, être guidés et rassurés. Ainsi ils vont non seulement s’intéresser à vos offres et services, mais parleront de leur expérience client à leur proche. Ensuite celui-ci va s’ajouter à la liste de votre trafic.
D’ailleurs, il a été démontré lors d’une étude effectuée par l’American Marketing Association que plus de 20% des visiteurs sont convertis grâce à une assistance en ligne. Cette dernière permet de gagner la confiance des internautes. Par conséquent, ils seront beaucoup plus susceptibles de prendre vos produits ou d’opter pour vos services.
C’est un moyen d’échange idéal pour vos clients
Il est sûr que vous vous êtes déjà posé la question sur le moyen de communication le plus apprécié par les internautes. Il s’agit naturellement du live chat. Sachez que les clients cherchent un moyen de contact simple et rapide quand ils vont sur le web. Ainsi, le côté pratique du chat en live permet de répondre de manière appropriée à cette attente. Pour contacter une entreprise, la plupart des visiteurs préfèrent de loin échanger directement via un canal chat plutôt que d’envoyer un mail ou téléphoner. Cela leur permet surtout de gagner du temps et d’obtenir une réponse rapide à leur demande.
D’ailleurs l’option chat fait partie intégrante des réseaux sociaux et du quotidien de milliards de personnes. Ainsi, il s’agit de quelque chose de familier pour les utilisateurs d’internet. C’est un moyen plus simple de faire part de ses demandes à une entreprise et d’obtenir une réponse personnalisée et immédiate.
Le live chat est une technique qui permet de réduire le taux d’abandon
Presque la moitié des prospects abandonnent leurs achats pour diverses raisons. Ces dernières peuvent être : un manque d’informations, un processus de réservation fastidieux, les moyens de paiement proposés, etc..
En effet, les clients cherchent une relation immédiate. Il est évident qu’un visiteur qui n’obtient pas de réponse à ses demandes ou qui se trouve dans l’embarras de trouver le bon interlocuteur pour l’assister ne soit plus motivé à procéder à une quelconque commande.
Ainsi, trouver un espace chat sur votre site internet rassure déjà vos visiteurs. Par l’occasion, vous pouvez les accompagner de la meilleure manière possible pour gagner leur confiance et les convertir.
Un espace chat améliorera de manière efficace votre site web et votre stratégie commerciale
Les internautes peuvent vous faire part en temps réel des difficultés qu’il rencontre depuis un espace live chat. Cela vous permet par la suite de faire une analyse des cas les plus récurrents, et de voir comment traiter chaque problème de manière efficace. Grâce aux informations instructives récoltées suite aux attentes des clients, l’entreprise va pouvoir améliorer sa stratégie commerciale, son système de communication ainsi que son site web. Il en va de même pour les produits et services proposés en ligne.
Un outil révolutionnaire qui vous différencie de vos concurrents
Bien que l’espace live chat ait ses avantages, nombreuses sont les entreprises qui n’ont pas encore opté pour cet outil sur leur site web. Sachez que cette négligence réduit vos chances de vous démarquer de la concurrence et d’optimiser vos profits. Outre ce dernier et le fait de fournir un traitement rapide aux demandes des clients, posséder un espace chat sur votre site web fera signe de qualité et d’innovation pour votre marque. Ce qui affichera une image positive de votre entreprise vis-à-vis de vos clients.
Est ce qu’un live tchat est vraiment utile pour mon site web ?
Il est évident que convertir les prospects en client est l’objectif principal de votre marque si votre activité e-commerce est axée sur la vente, la location de produit ou la prestation de services. Bien que l’espace live chat reste optionnel pour un site web, il joue favorablement sur les taux de conversions et limite la perte de ventes
D’autre part, cela permet d’offrir une expérience humaine unique à vos visiteurs, ce qui vous démarquera de vos concurrents.
Quelques bonnes pratiques pour être optimal durant l’échange avec votre visiteur
Un client mécontent suite à ses expériences avec une entreprise écartera toute forme d’engagement avec cette dernière. Pour mettre toutes les chances de votre côté et convertir vos prospects en clients, il existe quelques éléments essentiels à prendre en compte. Ces derniers vous permettront d’être optimal durant vos échange en ligne :
- Soyez minutieux au niveau de l’orthographe : les erreurs que les clients remarquent dans vos écritures suscitent le doute sur l’authenticité de ce vous présenter. Du point de vue des internautes, le professionnalisme se traduit même par ces détails.
- Bannir les abréviations : bien que ces dernières vous permettent de gagner du temps, les visiteurs le verront d’une autre manière. Cela représente pour eux un manque de professionnalisme et d’attention à leur égard.
- Soyez clair dans votre langage : celui-ci permettra de mieux orienter votre interlocuteur et faciliter l’échange. N’hésitez pas à confirmer sa compréhension et à reprendre vos explications si nécessaire. Cela prouve que vous vous intéressez à aider la personne du mieux possible.
- Optez pour la minuscule : en effet, la majuscule n’est pas appréciée dans le domaine du chat car les internautes la voient comme une sorte d’agressivité. On utilise souvent cette option pour exprimer la colère envers une personne ou une situation. Ainsi, il est préférable de vous abstenir du MAJLOCK pour mettre en confiance votre visiteur.
- N’utilisez pas ou limitez les termes techniques : une personne qui a besoin d’assistance peut facilement se perdre avec des mots compliqués. L’essentiel c’est d’être sûr de répondre à son interlocuteur de la manière la plus simple et claire possible.
Pour conclure, chaque entreprise est libre d’opter ou non pour un live chat pour son site web. Cependant, bien qu’il s’agisse d’une option, mettre un espace de discussion à la disposition des visiteurs sur un site internet est un atout non négligeable pour les entreprises. D’ailleurs, gagner la confiance des internautes est primordial pour qu’ils s’engagent avec vous. Pour un site web qui sort du lot, SiteWeb army vous dévoile tous ses secrets.
